환한 미소와 밝은 목소리, '웃음거울'이 있네
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환한 미소와 밝은 목소리, '웃음거울'이 있네
  • 한관우 발행인
  • 승인 2010.12.03 13:20
  • 댓글 0
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군청 종합민원실, '민원처리 신속·친절·정확하게' 다짐

 


주민들이 원하는 행정서비스의 기본은 '빠르고 완벽한 민원처리'다. 여기에 주민들을 상냥함이 담긴 친절로 대한다면 대만족일 것이다. 그래서 민선 5기 김석환 홍성호의 출범과 함께 김 군수의 공약이기도 한 종합민원실에 대한 기대와 관심이 그 어느 때보다도 높다. 이를 실천하기 위해 그동안의 민원실 기능에 허가민원 업무기능을 추가하여 지난 11월 8일자로 직제개편을 통해 '종합민원실'로 조직을 강화했다. '민원처리를 신속하고 친절하게 하겠다'는 실천의 다짐의지로 풀이된다.

이는 민간 기업이 상품의 납기를 지키고 가능한 단축하려고 애쓰는 것처럼 행정기관도 행정서비스의 납기를 지켜야 한다는 생각과도 맞닿아 있다는 점에서 주목된다. 불가능할 것이라는 일부 공무원들과 군민들의 부정적인 우려에도 불구하고 과감히 변화와 개혁을 선택했다는 분석이다. 종합민원실이 주민들을 위한 행정서비스의 출발점이라는 김 군수의 오랜 행정경험과 강한 의지에서 비롯됐다는 전망을 내놓는 이유다. 여기에 민원실의 기능과 역할, 허가민원부서를 강화하기 위해 그동안 사무관으로 보했던 민원실장을 고위직인 서기관으로 발령한 이면에는 민원이 빨리 처리되려면 우선 결정권한과 결재라인이 짧아야 한다는 인식과 조직의 안정을 우선으로 꼽은 것이라는 전망을 내놓는다. 또한 행정업무의 가장 근본이 되는 인․허가민원과 제증명발급 등에 대하여 법정처리기간을 단축하는 등 신속하고 정확한 처리가 요구되기 때문이다. 여기에 주민들이 만족할 수 있는 행정서비스를 제공하고 군민을 주인으로 모시는 주민위주의 행정을 실천하기 위해서는 조직의 안정을 위한 친화력 등이 절실히 필요했던 점이 작용한 것으로 풀이된다.

홍성군이 민원실의 창구운영 시스템을 과감하게 바꾸기로 한 것도 주목되는 점이다. 주민들이 빨리, 그리고 정확하고 완벽한 민원처리와 여기에 수반되는 증명서류 등을 손쉽고 빠르게 발급받아 갈 수 있도록 원스톱(One-Stop) 민원처리 실현을 위한 것으로 보인다. 민원 종류별로 각 실과를 비롯해 여기저기 분산되어 따로따로 발급하던 즉결민원도 종합민원실에서 원스톱으로 처리할 수 있도록 한 것이다. 종합민원실이 통합민원창구인 셈이다. 따라서 민원인의 민원처리나 민원발급 대기시간 등이 획기적으로 단축될 것으로 기대된다.

결과적으로 민원을 하루라도 빨리 처리하기 위해서는 민원 처리의 효율성을 높일 필요가 있다. 공정한 민원 처리를 위해서는 현장에 나가 확인도 해보고, 서류를 꼼꼼히 검토해 볼 수 있는 시간도 필요하다. 따라서 각 부서별 인허가담당 실무직원 중에서 우수자원을 선발해 종합민원실에 허가민원부서를 강화했다는 점이다. 실무적 검토 등에서 시간을 단축하고 정확한 행정서비스 제공을 위한 일환인 것으로 전해진다. 민원인이 없는 시간에 집중해서 서류 등을 심사하고, 근무 시간에는 민원 상담과 업무처리에 집중하기 위한 방안으로 분석된다. 현재의 홍성군청 종합민원실은 전면 개방돼 있을뿐더러 더 이상 '회의 중', '서류 심사 중'이라는 명분으로 자리를 비우거나 민원사항을 회피하는 공무원을 찾아보기 어렵게 됐다. 여러 부서가 관련된 복합민원도 이부서, 저부서 뛰어 다니면서 담당 직원을 기다리지 않아도 되기 때문이다. 이에 따라 민원처리 시간이 절약될 뿐만 아니라, 민원인의 불편도 일시에 해소하고, 부정과 비리 차단 등의 효과도 동시에 거둘 수 있게 돼 주민들로부터 큰 관심을 모으고 있다.

'미소와 친절'의 생활화에 '웃음거울'이 있다
"환한 미소와 밝은 목소리, 적극적인 주민응대 서비스로 이전에 비해 친절 감도가 몇 배 이상 향상된 것 같아요" 홍성군청 종합민원실에는 또 다른 새로운 변화가 일면서 주민들의 칭찬이 끊이지 않고 있다. 종합민원실 창구 근무자들이 환하고 밝은 분위기로 민원인들을 맞이하기 위해 근무복장을 밝고 화사한 색상으로 착용하고, 친절미소로 주민들을 대하고 있기 때문이다. 이를 실천하기 위해 근무자 각자가 '미소와 친절'의 생활화를 위해 '웃음거울'을 책상에 놓고 스스로가 평소의 무표정한 자신의 얼굴 표정을 수시로 밝고 맑게 관리하고 있다.

"한번 크게 웃어보세요, 하루가 행복해 집니다라는 문구의 거울을 통해 근무자 스스로가 보다 부드럽고 친밀감 있는 얼굴로 군민과 공감하고 소통을 하기 위해 새로운 노력을 시도하고 있다. 여기에 전화 응대 멘트도 무심하게 입버릇처럼 나오는 기존의 틀에서 벗어나겠다는 다짐을 하고 있다. 한 번 더 생각하고 응대하기 위해 "민원인을 섬기는 홍성군종합민원실 ○○○입니다"라는 새로운 멘트가 주민들의 얼굴을 밝게 만들고 있다. 항상 민원인을 섬기겠다는 새로운 각오와 다짐으로 생각이 말이 되고, 말이 행동으로 표출될 수 있도록 하겠다는 각오를 다잡는다. 주민들에게 진심에서 우러나오는 목소리로 감동을 주는 민원응대가 전화에서부터 이뤄져야 한다는 생각에서다. 새로운 다짐과 변화를 시도하는 홍성군정을 향한, 종합민원실을 향한 홍성군민의 관심이 집중되고 있다. 이러한 변화를 위한 민원담당 공무원들의 새로운 다짐과 자세가 초심을 잃지 않고 항상 변함이 없기를 기대해 본다.

 

 

 

군정의 키워드 '소통과 공감, 섬김의 행정실현'
이병익 홍성군 종합민원실장

이병익 실장

이병익 종합민원실장은 지난 1974년 홍성군에서 공직생활을 시작해 고향인 금마면장과 갈산ㆍ결성면장, 문화공보실장, 사회복지과장, 주민복지과장 등을 두루 거치면서 주로 복지관련 민원부서에서 근무했다. 특히 복지행정분야에서 10여년 동안의 오랜 경험과 함께 복지관련 석사 과정을 마치는 등 공부하는 공무원으로도 꼽는다. 김석환 군수가 민생복지행정에 군정의 중점을 두면서도 복지행정의 전문가로 통하며 주민복지과장을 맡고 있던 이병익 서기관을 종합민원실장으로 발탁해 발령했다는 점에서 종합민원실에 대한 김 군수의 의지가 읽히는 대목이다. 이 실장은 종합민원실장이라는 중책을 맡아 홍성군 민원행정의 새로운 변화를 시도하고 있어 앞으로가 기대된다.

이번 홍성군청 종합민원실의 새로운 변화의 시도에 대해 이병익 실장은 "민원담당 공무원들이 갖춰야 할 가장 큰 덕목인 친절은 아무리 강조해도 지나치지 않다" "주민들과 최초로 접하면서 응대해야 하는 일선 민원담당 공무원들의 언행 하나하나가 홍성군정의 첫 이미지이자 홍성군 행정의 얼굴이라는 점을 감안, 민원담당 공무원들의 친절 마인드가 한 단계 더 성숙되고 군민들에게 보다 더 높은 양질의 행정서비스를 제공하는 계기가 되길 기대한다" 밝혔다.

이 실장은 또 "효자효부가 부모형제를 섬기는 마음으로 민원실을 찾는 민원인을 내 부모 형제처럼 섬기는 친절정신은 분명히 자신도 변화를 시킨다" 말하고 "한꺼번에 변화를 꾀하기 보다는 일주일에 1%씩 나아지도록 노력한다면 내년 상반기에는 안 되는 민원이 없는 민원실, 100% 만족을 주는 민원실로 거듭나겠다는 각오라고 강조하면서 "주민들 한 사람 한 사람이 우리에게는 소중한 고객이다. 스스로 몸에 배인 고객감동 서비스를 생활화 하도록 노력하겠다. 직원들에게도 일신우일신(日新又日新) 시나브로 변화하는 종합민원실이 되도록 다 같이 노력해 줄 것"을 당부하기도 했다.

"가만히 앉아서 100건의 민원을 해결하는 것도 중요하지만 찾아가서 몇 건의 민원을 해결하는 것이 더 중요하죠" 현재의 홍성군 행정에서 민원행정의 강화가 요구되고 있다는 말이다. 필요할 때 주민들이 신속하게 민원해결을 위해 민원실을 찾고, 편리하고, 정확하게 최대한 신속하게 이용할 수 있느냐 없느냐가 중요한 문제라는 설명이다. 홍성군 종합민원실의 변화를 갈망하는 주민들에게 전하는 내일을 향한 희망이다.

민원행정은 효율성에 매몰되지 말고 잃어버린 그 무엇을 찾는 심정으로 민원의 사각지대를 찾아가서 주민들을 세심하게 보살피는 행정도 필요한 시대다. 민원행정을 두고 효율성 논란이 있는데, 효율성보다도 주민들이 정말 원하고 필요로 하는 곳을 반드시 행정이 살피는 것이 행정의 본령이라고 이 실장은 강조한다. 일부에서 지적이 있다고 하더라도 관계 공무원들이 신속하고 정확하게 주민들을 위해 민원을 해결하고, 민원해결을 필요로 하는 어려운 곳이 있다면 직접 찾아가는 자세를 강화할 필요성이 있다는 것이 이 실장의 설명이다. 민원행정의 중요성에 대해 자부심을 가지고 부지런히 매진할 필요성이 있다는 얘기다.

이병익 실장은 현재의 홍성군의 행정서비스를 주민이 원하는 순간에 이용할 수 있도록 하는, 그늘진 곳을 잘 살피는 것이 공직의 본분이라는 자세를 강조하면서 뜨거운 현장행정을 펼쳐야 한다고 강조한다. 민선 5기 김석환 군수의 홍성군정 키워드도 대민 접촉과 생활밀착형 행정서비스를 통한 "소통과 섬김의 행정실현"이라는 예기다. 이 같은 소통과 공감, 섬김의 행정은 주민의 곁으로 더욱 가까이 다가가도록 하겠다는 김 군수의 의지와 생각도 담겨 있다는 설명이다. 민원행정의 변화에 대한 희망을 읽는다

 


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